收银管理细则
一、目的：为贯彻“以顾客为中心”，急患者所急，想患者所想，为病患者提供温馨、规范、高效、优质、安全的服务。提高服务质量、杜绝各种差错，让顾客更加满意，不断提高收银服务水平特制定本细则。
二、制定依据：济华中医馆年经营管理目标；收银台业务实际需要。
三、适用范围：济华中医馆所属收银人员
四、规范内容：
4.1、工作前准备：
4.1.1.收银员提前10分钟到岗，并穿好工作服、佩戴工作证(整理仪容仪表) 清点好备用金，规范地放入钱箱，准备电脑收费小单、印台、笔、收费专用章,开启电脑用各自工号密码进入收银系统，确认收银系统运行是否正常。
4.1.2打扫收银台卫生及物品摆放规范。
4.1.3打开医保系统上传、下载数据及数据更新。
4.1.4预计当天零钱使用量，上班前备足零钱，不得等到零钱用完时才换零钱，以免让顾客等候，影响收银效率。
4.2.收银员日常工作要求：
4.2.1热爱本职工作，团结同事，不带情绪上班，服从上级工作安排，共同维护良好的工作环境。
4.2.2遵守收银各项准则，努力缩短顾客等候时间，不让顾客等候收银超过10分钟。
4.2.3严格遵守排班制度，不得临时脱岗，若交班、吃饭时间还有顾客排长队，收银机空位时自动推延交班、吃饭时间。
4.2.4收银接待顾客时应面带微笑，主动与顾客打招呼，做到接一顾二招呼三，主动示意下一交费人员：“您好，请稍等”。
4.2.5不做与工作无关的事，工作期间不吃零食、看书看报、打瞌睡、玩手机等，不在接待顾客时边喝水边工作。
4.2.6工作时间不会客。如遇特殊情况需会客时，不超过5分钟。
4.2.7上班中间就餐实行轮流就餐，就餐时间不超过30分钟。
4.2.8随时了解掌握医馆所做的促销活动细则，收银的同时积极做好促销活动宣传工作。
4.2.9负责区域、地面卫生清洁，保证环境洁净。
4.2.10收银员交接班时，为了不影响收银的正常进行，接班人马上上岗，交班的收银员
应离收银台清点自己的备用金、销售单据、营业款等。
4.2.11坚特按“日清日结、日事日毕”准则开展收银工作，做到环节清晰、书写规范、签字完整、有据可查、真实可靠。做到当班扎账、交款、清结，妥善移交、保存相关凭单。
4.3、收银员操作规范：
4.3.1收银程序：接处方→划价→报价→收款。
4.3.2收银操作迅速、准确、无误，收到大额钞票后，在验钞完毕后应立即放入钱箱中；不收银时应将钱箱关闭，人离开收银台时应退出系统；将收银箱锁好；
4.3.3.划价后告知病人应付款金额，每笔收款必须唱收唱付（“共收您××元，找您××元” ），并将打印出的电脑小票、找零连同处方或商品一起交给顾客，并提醒顾客核对。
4.3.4无顾客交费时，应整理收银台以保持周围整洁干净。
4.3.5收银员收到贵细药材柜的营业员开具的销售凭证时，要核对收银电脑上是否有相符的品种、规格、数量、销售单价。如条码枪扫描不出来的品种，在电脑上打出该商品选择销售，无法选出的商品应及时询问营业员店内码及单价。
4.3.6严格按照会员卡使用要求及医保刷卡范围进行收银，并进行及时下账。
4.3.7收银员在收款时若发现营业员开具的销货凭证上有涂、划等不规范书写时，应先将小票退给营业员重新填制后再履行收款手续，同时向顾客说明原因，取得顾客的谅解。
4.3.8收银员在收银时应适当询问顾客零钞，但不能强行向顾客索要零钞，更不能因顾客没有零钱而冷漠对待或因缺零钱而拒绝收款。
4.3.9收银员接到处方时输入挂号单号，并叫顾客姓名核对与处方名字是否一致，核对挂号医生名字和开处方医生名字是否相同。如病人姓名或医生姓名不符应立即更正。
4.3.10中药处方划价按医生开具处方的品种名称通过助记符或店内码输入，输入时应注意核对品名、克数，味数是否与处方相符。
4.3.11处方中品名重复、剂量未写或不清楚时，收银员应立即找医生重新书写更改；遇顾客需要更改处方付数时应找医生更改，更改后的处方医生应重新签名；中药处方中分辨不清生、炒、灸药品的品种，应与中药房人员联系确认，再输入正确的品名、数量。
4.3.12中药处方输入完毕，询问是否煎药，向顾客报出几付药总药价××元；询问刷医保卡还是付现金，主动询问会员卡，如病人需煎药，向顾客说明煎药的收费方式并收取煎药费。
4.3.13收银员确认收款时，应在处方上加盖收费专用章，并在处方相关栏目上注明配药付数合计总金额。在顾客交完款后应热情地用语言指引顾客到柜台取药。
4.3.14收银员应正确使用收银系统，不得利用他人系统权限进行违规操作。收银员的密码权限仅限个人使用，严禁泄漏，收银员离开本机时，应立即退出本机系统。涉及到超过收银员打折权限时应征得相关人员同意，签字批准后方可操作。
4.3.15患者购买药品，接受针灸推拿等治疗，刷了医保卡后，要求退还全部或者部分药品费或诊疗费的，原则上不予退还现金，只能换购其他药品或者接受其他治疗。
4.3.16当患者同意换购其他药品或者接受其他治疗时，由收银员开具退还药品费或诊疗费的冲单后，让实物负责人、医生签字；再开具需要的药品费或诊疗费的销售单，计算销售单和冲单的金额，用现金与患者多退少补，办完手续后，患者凭销售单购买药品或接受其他治疗．
4.3.17收银员接到退货信息后，收银员本人在岗由本人处理，如本人不在岗则由其它收银员处理，不得推诿。
4.3.18收银机只限收银使用，如使用收银机上网聊天玩游戏，一经查实，给予当事人100元处罚，知情不报者给予连带处罚50元。
4.4、医保刷卡、银联卡及单据处理
4.4.1医保刷卡品种仅限药准字药品，非药品不能刷医保卡，刷医保卡品种价格与实际销售品种价格相符，价格不得胡乱填写，不得选择本部门没有销售过的品种下医保卡账。
4.4.2医保刷卡、银联卡刷卡后费用账单需由患者自已签名，医保刷卡签名必须与医保卡上姓名一致；医保刷卡、银联卡刷卡账单由收银员保存，当班扎账填写进《交款单》医保刷卡银联卡项目，并将医保刷卡、银联卡账单附于《交款单》后，与现金同时移交。
4.5、接外来处方的处理
4.5.1收银员在接到外方时，应礼貌指引顾客：“您好！请到中药房找药剂师审核后再过来划价”，经中药房人员审核无误后签字，收银员方可收方划价。
4.5.2收银员在处理类似情况时应注意方式和方法，应避免顾客的不满和投诉。
4.5.3如收银员未经中药房人员签字确认擅自接方，造成的后果由当事人负责。
4.6、特殊情况的处理
4.6.1收银员暂时离开收银台时，应退出操作系统，锁好钱箱，并与其他在岗收银员进行交待，以免有顾客来时影响正常收银。
4.6.2遇突然停电、系统定期维护或因其它原因被要求手工收银时，收银员须将手工收银的销货凭证与电脑收银的销货凭证分开摆放，待通知系统恢复正常后，要将手工收银的销货凭证补录在电脑中。
4.6.3验钞：遇到有疑问的钞票应借助验钞机进行检验，如有验钞机不准或钞票破旧不能流通的，应向顾客礼貌地提出更换钞票，如因疏忽收到假钞则由收银员自行承担。
4.7、结束工作
4.7.1当班收银员在交班时，先打印出当日医保卡汇总表，退出电脑收银系统；
4.7.2按“日清日结制扎账清点所收现金，剔出备用金金额另行保存，所有现金填入三联式《交款单》，并填列《交款单》其它项目，在“交款人”处签全名缴存。，
4.7.3晚班结束工作进行卫生清洁工作，将各种工作器具、物品整齐有序地摆放在固定位置上，检查电脑等机器设备电源及插座是否关闭，为在确认无任何安全隐患之后方能离开。
